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ANO LETIVO 2013/2014
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Fichas de Trabalho
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(Cv- Comérco1º ano – PACC 1ºano – Teca 1ºa
no e Teca 2º ano)
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Prof Leonor
Alves
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Turma CV133a - Comércio
Teste
diagnostico
Ficha
de Trabalho nº 1 : O que é o comércio
Ficha
de trabalho nº 2 : setores da atividade económica
Ficha
de Trabalho nº 3 : módulo 1 – Firmas e denominações
Ficha
de Trabalho nº 4 : módulo 2 – História do comércio
Revisões
para o teste do módulo 1 – Comercio
Ficha
de Trabalho nº 5 : módulo 2 – A empresa
Ficha
de Trabalho nº 6 : módulo 2 – As organizações
Revisões
para o teste de avaliação nº 2
Ficha
de Trabalho nº 7 : O aprovisionamento
Ficha
de Trabalho nº 8 : A logística
Ficha
de Trabalho nº 9 : O organograma da função aprovisionamento
Ficha
de Trabalho nº 10 : Os princípios da receção de mercadorias
Ficha
de Trabalho nº 11 : Os princípios da expedição de mercadorias
Ficha
de trabalho nº 12 – gestão de stocks – modulo 4
Ficha
de trabalho nº 13 – Vantagens e desvantagens da Gestão de stocks
Ficha
de trabalho nº 14 – Custos da Gestão de
stocks
Ficha
de trabalho nº 15 – Revisões do Módulo 4
Ficha
de trabalho nº 16 – Atendimento e Vendas - Módulo 5
Ficha
de trabalho nº 17 – Comunicação em vendas- Módulo 5
Ficha
de trabalho nº 18 Fases do atendimento ao cliente Módulo 5
Ficha
de trabalho nº 19 – A perda de clientes Módulo 5
Revisões
Ficha
de trabalho nº 20 - Atendimento
telefónico modulo 6
Ficha
de trabalho nº 21 - como atender
chamadas de clientes
Ficha
de trabalho nº 22 - O que não fazer no
atendimento telefónico
Ficha
de trabalho nº 23 - como lidar com situações difíceis ao
telefone
Ficha
de trabalho nº 24 - M7 - Funções do
operador de caixa
Ficha
de trabalho nº 25 - M7 - importância do operador de caixa
Ficha
de trabalho nº 26 - M7 - equipamento do operador de caixa
Ficha
de trabalho nº 27 - M8 - fluxos de caixa
Ficha
de trabalho nº 28 - M8 - fluxos de caixaII
Ficha
de trabalho nº 29 - M8 - fluxos de caixa - exercícios
Fichas de
Trabalho PACC
1 – Definições de empresa
2 – PME
3 – Mercados onde a empresa concorre
4 – caracterização das empresas
5 – Metas e objetivos das empresas
6 – Objetivos da empresa
7 – conceito de empresa
8 – a missão da empresa
9 – A responsabilidade social da empresa
10 - A empresa e os outros agentes económicos
11 – critérios de classificação das empresa
12 – Revisões para o teste.
13 – As firmas – critério jurídico
1 4– Sociedade anónima, sociedade por quotas, pacto social
15 – revisões , setores de atividade,
dimensão da empresa, firma..etc
16 –Cooperativas
17 – As funções da empresa
18 – Revisões : setores da atividade económica, dimensão das empresa, etc.
19 – Direção de empresas, competências
20 – Revisões da 11 á 14
21- Revisões Firmas
22- A motivação
23 – Importância da motivação
24 - a liderança
25 – revisões das características dos lideres
26 – Revisões para o teste
27 – Noção de estrutura
28 – Classificação de estrutura
29 – Componentes da estrutura
30 – Revisões : Estruturas e firmas
31 – Representação gráfica de estruturas
Teca 1º ano
1 – A comunicação
2 – Comunicação interpessoal
3 – Perfis
comunicacionais
4 _ Em permanente
comunicação
5 – Assertividade
6 – Assertividade
no atendimento
7 – Escuta ativa
8 – Leis da
comunicação
9 – Barreiras a
comunicação1
10 – Barreiras á comunicação 2
11 – barreiras á
comunicação 3
12 –
Comportamentos não assertivo
13 – Outros obstáculos á comunicação.
14 – Perfil do
atendedor – Eficácia, clientes internos e externos
15 – Saberes e
competências
16 – 16 itens do
perfil do atendedor
17 – a qualidade
no atendimento
18 – a excelência
no atendimento
19 – Conceito e
padrões de atendimento
20- regras básicas
do bom atendimento
21 – Funções do vendedor
22 – etapas do
atendimento presencial
23-10 passos
atendimento presencial
24 – Acão e reação dos clientes
25 – como implementar
um projeto de atendimento a fazer
Teca 2º ano
1 – Revisões atendimento
presencial
2 – Atendimento revisões
3 – Direitos assertivos
4- Obstáculos a
comunicação
5 – Diferentes tipos de
feedback
6 – Atendimento telefónico
7 – Atender as chamadas
dos clientes
8 – O que não fazer no
atendimento telefónico
9 – Como lidar com situações
difíceis ao telefone
10 – Leis da Comunicação
11 – Escuta ativa
12 - Critérios de
avaliação do atendimento telefónico
13 – Escutar e saber
escutar
14 – Anacom
15 – Comissão nacional de protecção de dados
16 – Atendimento automático
17 – Diga e nunca diga simulação com aos alunos ao telefone
18 – Regras para um bom atendimento telefónico
19 – o protocolo na comunicação telefónica
20 – cal center
21 – empresas de call center e sua importância na economia
22- Motivação e necessidades
do cliente/consumidor
23 – As 6 motivações de
compra
24 – Tipos de Clientes
25- perguntas que se
devem fazer aos clientes
26 - Identificar tipos de
clientes e detalhes da loja
(
Fim)
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